Heu sentit a parlar mai del departament de retenció? El departament de retenció de clients forma part de l’organització d’atenció al client de la majoria d’empreses orientades al consumidor que s’encarreguen de convèncer les persones a romandre amb l’empresa. L’objectiu de la retenció dels clients és augmentar la fidelització dels clients i reduir les cancel·lacions. La majoria d’empreses que obtenen ingressos recurrents han de retenir els clients el major temps possible per maximitzar el valor de la vida del client (CLV).
Si truqueu a AT&T amb molt d’ànim i exigeix que cancel·leu el vostre compte, la trucada es redirigirà ràpidament a un especialista en retenció que té com a objectiu calmar-vos, tornar a estar satisfet amb els seus serveis i mantenir-vos com a client.
com trobar adhesius al telegrama
En aquest article, us explicaré com parlar amb els departaments de retenció i obtenir la millor oferta possible, tenint en compte que tenen incentius per mantenir-vos com a client. Tant si truqueu al departament de retenció d’AT&T com a alguna altra empresa amb la qual feu negocis, aquests consells us seran útils.
És possible que els lectors més grans recordin un moment en què a la companyia de telefonia no li importava si era client o no. Si cancel·làveu, hi hauria molta més gent que entraria a la porta per rebre servei; no et necessitaven. Tot i que en alguns casos (com ara voler telèfons gratuïts) això encara és cert, algunes coses han canviat. Atès que el nivell de competència entre empreses de telefonia és increïblement massiu, algunes empreses han optat per concentrar-se en la retenció dels seus clients existents en lloc de confiar només en nous ingressos. Amb més competència per a menys clients, les empreses treballen més per mantenir-vos en llibres.
Clients i Churn
Els clients abandonen les empreses i altres s’estan inscrivint al servei tot el temps. Aquest flux i reflux de clients es coneix amb el nom de churn. Fins fa uns quants anys, la majoria de les empreses de serveis tecnològics només prenien la barreja com un fet de la vida i no es preocupaven de si un client concret es quedava o se n’anava. Va ser el mateix si parleu d’Internet, de telefonia mòbil, d’assegurança de cotxe o de qualsevol tipus de servei.
Ara les coses són diferents. Els clients demanen descomptes i són molt més intel·ligents quant a passar a una nova oferta o investigar contractes més econòmics. Ara les empreses intenten activament retenir-vos com a client, ja que s’han adonat que costa adquirir clients i que sovint és molt millor donar a un client determinat una millor oferta per evitar que marxin. Això us posa al seient del conductor per una vegada.
Retenció del client i obtenció d’un bon tracte
La retenció d’AT&T és la responsable de reduir el desgavell dins de l’empresa. Tenen una gran quantitat de descomptes i ofertes que poden servir per temptar-vos a romandre un o dos anys més. Podeu posar-vos en contacte amb ells marcant el 611 des d’un telèfon AT&T o bé trucant al 1-800-331-0500.
Tot i això, per obtenir una bona oferta de qualsevol departament de retenció, us heu d’organitzar.
Cerqueu altres ofertes
Quan el vostre pla de quotes estigui a punt d’expirar, el que significa que el vostre telèfon es pagarà busqueu altres ofertes. Compareu serveis similars de totes les empreses que ofereixen el mateix servei a la vostra zona. Copieu o escriviu els preus i sabeu qui ofereix què. Tingueu a mà aquesta llista a l’hora de fer la trucada. Ja ho sabeu, Telco X em va oferir el mateix nivell de servei que oferiu, però per 10 dòlars al mes menys és un poderós xip de negociació.
Per obtenir un descompte, necessiteu dades quantificables per donar suport al vostre cas. No té sentit parlar amb un agent de retenció que exigeixi un descompte i ja està. Heu de presentar les vostres proves demostrant que podeu obtenir una oferta millor en altres llocs a un preu més baix o amb més funcions.
Compreneu el que pagueu
Per obtenir un descompte al vostre servei, heu de saber quant pagueu, quines funcions s’afegeixen a aquest cost, quines funcions utilitzeu i què podríeu prescindir. Algunes de les funcions actuals podrien haver-se canviat o substituït completament. Compreneu el que pagueu actualment i el que voleu pagar.
Identifiqueu el vostre objectiu
Finalment, identifiqueu el vostre objectiu en fer la trucada. Voleu una factura mensual més baixa o més funcions? Tots dos? Voleu velocitats més ràpides o un límit de dades més gran? Tots dos? Saber per endavant el que voleu us ajudarà a evitar que us deixeu amb alguna cosa que no demaneu.
Fent la trucada a AT&T Retention
Un cop preparat, és el moment de fer la trucada. Tingueu a mà la vostra llista i assegureu-vos de trucar des d’un lloc tranquil on no us molestarà.
El més important, no els digueu que voleu que coincideixin amb una altra empresa ni els digueu de seguida el que voleu. Pregunteu-los què poden fer perquè us mantingueu com a client. Després deixeu-los treballar la seva màgia.
El que cal fer i el que no s’ha de tractar amb els agents d’atenció al client
- SEMPRE sigues educat, ja que no té cap benefici per a ser groller.
- Sigues just.
- Sigues ferm.
- Estigueu tranquils (això va juntament amb ser ferms d’una manera productiva).
- Sigues raonable (és a dir, no demani massa)
- Doneu a l’agent d’atenció al client temps i espai per respondre a les vostres sol·licituds
- Utilitzeu pauses per al vostre avantatge.
- No interrompeu l'agent.
- No ho jure.
- No siguis agressiu.
- No truqueu els dilluns, divendres ni a primera hora del matí. És en aquest moment quan és probable que els agents d’atenció al client estiguin desbordats de trucades, cosa que els farà menys atents i proactius a l’hora de satisfer les vostres sol·licituds.
- Feu preguntes com ara; Podeu fer alguna cosa per ajudar-me a baixar la factura?
4 consells per fer front a la retenció del client
- No tingueu por de demanar-ne més si no esteu satisfets amb el que torna l'agent de retenció d'AT&T. Sempre que sigueu flexible i just, sempre podeu demanar-ne més o una funció gratuïta durant uns mesos o algun altre benefici en funció dels objectius que hàgiu establert anteriorment. No tingueu por de demanar més, ja que aquestes empreses mai no tenen por de prendre-ne més.
- Utilitzeu les pauses amb cura perquè vulgueu respectar el temps de l'agent d'atenció al client d'AT&T. Els agents estan temporitzats en les seves trucades i han de rebre una atenció ràpida i en una altra. No transmetis tots els televisors i fes-los esperar 30 segons alhora, però fes servir una pausa per mostrar la insatisfacció o fer-los suar una mica. De vegades, una simple pausa pot proporcionar una oferta més generosa perquè puguin obtenir un altre client satisfet.
- Compreneu que la majoria de representants us oferiran allò que tinguin disponible en aquell moment. L’objectiu de cap representant d’atenció al client no és discutir amb un client, és molt més fàcil donar-vos el que voleu si el tenen disponible. Sempre podeu sol·licitar educadament que parleu amb un gestor si creieu que hi ha alguna cosa que no us ofereixen.
- Finalment, si l’agent amb qui parleu no sembla interessat o no us molesta mantenir-vos com a client, agraïu-los i pengeu. Deixeu-ho un minut i torneu-ho a provar. Els diferents membres del personal tindran diferents nivells d’entusiasme o estaran en una etapa diferent dels seus objectius mensuals. A més, AT&T com moltes altres empreses utilitza tant empleats contractats (no empleats de AT&T) com empleats corporatius al seu departament de retenció. Segons el que esteu parlant, és possible que no tinguin el poder d'autoritzar altres ofertes.
Les baixes ofertes
Abans de trucar, tingueu en compte que mantenir la fidelitat no és l’únic objectiu de l’empresa. AT&T necessita ingressos per continuar proporcionant servei a tots els seus clients, de manera que és possible que obtingueu una oferta especial si afegiu un servei nou al paquet en lloc d'un crèdit de factura o una reducció de tarifa, sovint us estalviarà diners en una altra factura (per exemple, ; canvieu Internet a AT&T a un preu reduït).
Si busqueu un acord amb un telèfon nou, és possible que aquí no tingueu sort. El representant pot tenir l’opció de reduir el pla i compensar el cost d’un telèfon nou, però haurà de pagar impostos per avançat i el preu de compra (preu establert pel fabricant) per al telèfon.
Les ofertes disponibles per als representants de retenció són carregades prèviament i assignades per una persona que probablement no hagi conegut mai. Ho diem perquè no voleu perdre el temps intentant aconseguir alguna cosa que ofereix una altra empresa després que AT&T digui que no pot. De vegades, les millors ofertes són per a clients nous, sempre podeu canviar a un altre proveïdor per aprofitar els descomptes i tornar-ne més endavant.
com veure la llista de desitjos d'amics a Steam
Com assegurar-se que s’accepta el vostre acord de retenció de clients
Un cop tingueu un acord, torneu-lo a repetir. Això verifica que enteneu què s’ofereix i que tinguin clar les vostres expectatives. A continuació, obteniu el nom dels representants i escriviu l’hora de la vostra trucada. Sempre que un agent toca el vostre compte, hi ha un identificador a les notes (el representant no us pot donar aquest identificador i alguns no us donaran el seu cognom, però el seu nom i l’hora de la trucada haurien de ser suficients). Si teniu algun problema amb les promeses fetes, torneu a trucar amb aquesta informació.
A continuació, configureu-vos un recordatori de calendari per repetir tot el procés un cop acabi aquest termini del contracte. Amb el temps, podeu estalviar-vos molts diners posant-vos en contacte amb els equips de retenció de clients d’AT&T i d’altres empreses que pagueu mensualment.
Si podeu passar una hora del vostre temps investigant ofertes i parlant amb un agent, podeu estalviar diners o obtenir funcions addicionals per poc o cap diner. Mentre sigueu raonables en les vostres sol·licituds i sigueu justos amb l'agent de retenció d'AT&T, us sorprendrà del que faran per mantenir-vos com a client.
Heu tingut interaccions amb agents de retenció de clients AT&T o agents de retenció de clients en altres empreses? Heu tingut èxit en tractar-los per obtenir millors condicions? Expliqueu-nos les vostres experiències a continuació.
